Руководитель группы в суперфункции аналитики поддержки в Яндекс Go Отклик на сайте компании
Поддержка каждый день слышит о проблемах пользователей Яндекс Еды, Такси, Доставки, Маркета, Лавки и других сервисов — и помогает их решать. За этим стоят тысячи операторов, множество ML-моделей и логик ответов. Мы строим единую суперфункцию аналитики поддержки, чтобы понимать, насколько хорошо работает вся эта система и что в ней нужно менять.
Мы договариваемся об общих метриках, собираем единую отчётность, учимся оценивать качество клиентского сервиса с помощью LLM и строим инфраструктуру для работы с данными поддержки. При этом продолжаем решать ежедневные аналитические задачи бизнесов.
Ищем «играющего тренера», который возглавит одну из групп внутри суперфункции. Вам предстоит развивать команду, отвечать за аналитику своих направлений и вместе с другими аналитиками создавать общие инструменты, в том числе помогать коллегам самостоятельно работать с данными поддержки с помощью LLM.
Какие задачи вас ждут
Аналитика своих направлений
Нужно будет глубоко разбираться в том, как работает поддержка, какие вопросы стоят перед бизнесом и где аналитика может помочь. Вам предстоит определять приоритеты команды, отвечать за качество её работы и включаться в сложные задачи.
Запуск метрики оценки качества клиентского сервиса
Мы создаём единый подход к оценке качества поддержки с помощью языковых моделей. Нужно будет зафиксировать, что именно оцениваем, как проверяем качество оценок и как используем их в работе. Запуск и масштабирование этого подхода — один из ключевых фокусов на ближайшее время.
Создание метрик и инструментов, общих для разных бизнесов
Мы хотим, чтобы операционные команды всех бизнес-юнитов работали в одинаковых метриках и дашбордах. Для этого предстоит договариваться об определениях и подходах, вести единую отчётность. Параллельно мы ищем способы упростить для коллег вход в работу с данными поддержки, и вы и ваша команда будете участвовать и в этом.
Мы ждём, что вы
- Руководили аналитической командой: умеете помогать сотрудникам развиваться, делегируете задачи и расставляете приоритеты
- Обладаете сильной математической культурой: понимаете, почему работает выбранный метод, какие у него ограничения и можно ли доверять результату
- Умеете проектировать и анализировать A/B-тесты
- Владеете SQL и Python и готовы сами работать с данными
- Умеете договариваться с заказчиками и смежными командами, в том числе когда запросов много, а приоритеты у всех разные
- Можете разобраться в неоднозначном вопросе, предложить подход к решению и объяснить, что выводы означают для бизнеса
Бенефиты работы в Яндексе
AI-инструменты
Компенсация от 100М токенов для ваших экспериментов и оптимизации рутины.
Доступ к передовым моделям для ежедневной работы.
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят:
Базовые услуги
Плановая помощь и неотложная за рубежом, страхование от несчастных случаев для любителей активного отдыха и лечение критических заболеваний.
Ментальное здоровье
Врачи в клиниках по ДМС, онлайн-консультации с психологами. А также психотерапия в офисах, где есть кабинет психотерапевта.
Ежегодные чекапы
Мы за превентивную заботу о здоровье, поэтому по ДМС можно проходить чекапы и регулярно вакцинироваться.
Больничный
30 дней в году оплачиваются — вы получите полную зарплату, как будто не болели.
Стоматология
Плановые процедуры, профессиональная чистка и экстренная помощь за рубежом.
Коррекция зрения
После года работы ДМС покрывает коррекцию зрения и хирургическое лечение косоглазия.
Терапевты в офисах
Если почувствовали себя неважно, можно обратиться в кабинет врача-терапевта, такие есть во всех крупных офисах Яндекса.
Ведение беременности и роды
Оплачиваем ведение беременности и роды для сотрудниц и жён сотрудников, которые с нами более двух лет.
Страховка для родственников по системе 80/20: мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%. В страховку входит всё то же самое, что и у вас.
