Руководитель отдела клиентского сервиса Вакансия партнера

Обязанности
организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам;
управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений;
контролировать закрытие обращений;
контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации;
анализировать нагрузку, качество и производительность;
формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению;
описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса;
разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания;
организовывать и актуализировать базу знаний;
взаимодействовать с другими подразделениями;
управлять сложными случаями и эскалациями.

Требования
опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет;
опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года;
практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса;
опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний;
опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью;
эффективный опыт наставничества.