Руководитель группы Отклик на сайте компании

Задачи

• Разработка и внедрение процессов: оптимизация существующих и разработка новых процессов обслуживания для повышения эффективности работы команды
• Мотивация и развитие команды: организация обучения руководителей (тимлиды) (ИПР), профессионального и карьерного развития, мотивация команды на достижение высоких результатов
• Анализ обратной связи: сбор и анализ обратной связи от бизнеса и продукта
• Отчётность: подготовка отчётов о деятельности команды, анализ показателей эффективности и предоставление рекомендаций по дальнейшим действиям
• Коммуникация с другими отделами: взаимодействие с другими отделами для согласования вопросов, связанных с обслуживанием пользователей и улучшением качества продукта
• Управление конфликтами: решение конфликтных ситуаций внутри команды и в процессе взаимодействия с пользователями
• Участие в стратегическом планировании: вклад в разработку и реализацию стратегических планов поддержки в соответствии с общими целями
• Соблюдение политик и стандартов: обеспечение соблюдения командой внутренних политик, процедур и стандартов качества

Требования

• Есть опыт управления командой руководителей: команда от 30–50 человек через промежуточный уровень менеджмента (тимлиды/супервайзеры)
• Опыт построения или перестройки процессов поддержки — маршрутизация, регламенты, эскалации, контроль качества, наём и адаптация — с доведением изменений до измеримого результата
• Уверенная работа с метриками поддержки (SLA, CSAT/NPS, AR) и умение превращать их в управленческие решения
• Способность принимать решения в условиях неопределённости и нести за них ответственность перед бизнесом
• Опыт эффективного делегирования: развиваете самостоятельность тимлидов и передаёте зоны ответственности, а не отдельные задачи
• Опыт взаимодействия с продуктовыми и бизнес-командами: защита интересов поддержки, приоритизация, участие в продуктовых решениях
• Системное мышление: видите узкие места, обосновываете и защищаете позицию, доводите изменения до результата